Проблеми с МАГАЗИН 345

[korny]

Пиша това писмо по повод моето разочарование от обслужващ персонал, работещ във верига магазини 345.
Живея в кв. Света Троица, и преди години, когато откриха Магазинъ 345 на ул. Симеон много се зарадвах, че ще има един магазин в района, който ще предлага на клиентите си европейско качество и обслужване. И така вече две години съм от най-редовните клиенти на този магазин. Там човек може да намери почти всичко от което има нужда без да се налага да обикаля 2-3 места за ежедневните си покупки. Хората, които работят там са топли и много отзивчиви, и тъкмо това мое наблюдение ме накара да се почуствам изключително обидена и огорчена от факта, че един от служителите в този магазин (Вики – така пише на табелката, която носи) ми показа, че колкото и да се стремим да бъдем европейци ние все още не сме готови за това. Имам предвид следното: пазарувайки, както обикновено в магазина, за мое най-голямо съжаление заставам на каса, обслужавана от „Вики”, която явно не беше в добро настроение, за да  обслужва клиенти. На мой коментар относно „свежата” салата, която съм взела (а като клиент смятам, че имам право да правя коментари, относно продуктите, които се предлагат в магазина) тя реагира много остро, бих казала с недупостимо за нормалния възпитан тон поведение . Останах безмълвна, като се опитах да кажа, че тонът който Вики използва, за да разговаря с мен не е много подходящ дори и за Женския пазар. За мое най-голямо учудване вместо да спре, Вики – касиерката започна да ми крещи, че съм смешна, като не ми изнася, да не пазарувам продуктите, които се предлагат в магазина и най-вече на няколко пъти с крещящи почти истерични оттенъци в гласа ме попита коя съм аз и от позицията на каква си позволявам да правя забележки. Тихомълком си платих сметката и излязох от магазина с чуството, че като клиент аз явно нямам никакви права, просто трябва да плащам и да се омитам. А това, че когато човек пазарува той не само плаща за продуктите а и за обслужването, остава на заден план. И в следствие на това задавам съвсем риторичен въпрос – това ли е нормалното поведение, което ние клинтите трябва да търпим, за това че сме имали „привилегията” да пазаруваме. Безкрайно е чуството ми на огорчение, но още по-тъжен е факта, че еденици като „Вики” биха могли да съсипят реномето на търговците, които представляват.
Макар и да съм сигурна, че това което пиша едва ли ще направи впечатление на когото и да е, бих искала да изразя собствената си позиция – аз като Клиент отказвам повече да пазарувам в тази верига магазини, тъй като смятам, че мое право е срещу цената, която плащам за продукта да получавам поне малко уважение от страна на обслужващия персонал. А клиенти се печелят с усмивка, а не с намръщената  физиономия на крещяща по хората касиерка, изживяваща може би трагедията на собствения си живот.

[Ирина Марудина]

На ваше място веднага бих повикала управителката или бих поискала книгата за оплаквания. Мисля, че като един от най-редовните им клиенти трябва да приемете, че всяко стадо има мърша - в случая магазин, който до момента е бил перфектен (при това явно години наред), е попаднал на лош продавач. И да помогнете на иначе лоялния магазин не само да задържи вас като клиент, но и да не губи и други клиенти заради подобна истерична продавачка.

Препоръчвам ви да преглътнете станалото, да направите оплакване в магазина - чак тогава можете да знаете дали наистина магазинът държи на редовните си клиенти - по реакцията им на вашата жалба. Ако случката се повтори след оплакването - тогава вече бих отдала вината на магазина. Най-малкото не ми се струва коректно да обвините цялостното обслужване в един търговски обект заради един гаф сред толкова дългите ви отношения.

Имах подобна случка преди години с дълго ползвана от мен верига таксита. Обадих се веднага след като слязох от колата, диспечерката ми даде телефон за оплаквания. Там описах случката, маршрута и т.н., получих извинение и обяснение, че току що са наели на куп много нови хора и явно ще се налага да отсяват. Получих благодарност за това, че им съдействам и останах техен клиент. Когато и да съм ползвала тази фирма оттам нататък, подобен случай не е имало!

[korny]

Благодаря за съвета, може би наистина трябва да разговарям за случката с Управителя на магазина, така или иначе трябва да преглътна некоректното отношение на касиерката и да се престраша все пак да вляза отново в този магазин. Опасявам се от факта, че на много работни места защитават работниците си като част от един екип. Но пък за обидата която понесох, си заслужава да пробвам с книгата за оплакване.

[suzana]

здравей скъпа korny наистина съм съгласна с твоята позиция на клиент,но искам да те попитам дали смяташ ,че българския народ е готов да бъде европеец.Искам да ти разкажа за себе си и за наблюдениятя ми върху българскя клиент.Работя в подобен магазин също като касиерка и това не е някакъв квартален магазин.В началото бях силно въодушевена от работата си и дори ме радваше.Знаеш ли какво е да дадеш на българина права-живо самоубийство за служителите.Аз съм човек млад със здрави нерви,но тази работа ме изкарва извън тях и въпреки всичко съм въздържана.Българската простащина е като филм на ужасите.Не смятам ,че трябва да спреш да пазаруваш в този магазин и съм сигурна,че ти трябва един работен ден в такъв магазин и ще разбереш отношението на служителката.Помисли си по колко пъти е слушала такива изказвания и дали тя може да ти помогне в този случай.Ами в крайна сметка никой не те е задължил да купуваш салата.Мога да ти разкажа хиляди истории за българския купувач.И все пак клиента има право.Пълно безумие според мен

[Ирина Марудина]

suzana, не съм продавач, но знам какво е да трябва да угаждаш на клиент - няма фирма без клиенти! За това и смея да се намеся - мислиш ли, че на запад клиентите не злоупотребяват с правата си? Например ако не се възползваха редовно от правото си да върнат стока до 30 дни ако решат, че просто вече не им харесва, което право дават големите магазини, то в България нямаше да има толкова много стоки втора ръка (най-вече Германски по мои наблюдения). Т.е. това за мен не е тенденция в България, а световна! И продавачите лека по лека минават на \"другата страна\" - налага им се да бъдат все по-любезни с клиентите си, да им дават все повече права, защото иначе клиентите ще се ориентират към конкурента, който изпълнява условията.

[suzana]

съгласна съм с мнението,че клиента си знае неговото,но замислете се и за служителите.Когато започнах тази работа най-важното,което запомних е,че  трябва да се отнасяш с клиентите така,както искаш да се отнасят с теб.Уви това не е верно.Ти му казваш добър ден,а той не те поглежда,а какво да говорим да ти отвърне.Аз съм от доста възпитано семейство и това ,което съм видяла е просто недопустимо вярваш или не.

[elenaaleks]

Скъпа Suzana, Когато  пазарувам аз плащам не само за стоката или услугата - а и за обслужването. Заплатата, която Вие взимате идва от похарчените от мен пари във Вашия магазин - ето защо служителите трябва да са любезни. Защото това им е работата. А дали аз ще съм любезна - това зависи само от мен. Не разбирам защо приемате тези неща лично. Аз харча парите си в магазина, Вие ме обслужвате любезно - ето това са двете страни на монетата в този случай. На Вас ви плащат да казвате \'Добър ден\' - на мен не. Ако не желаете да влизате в излишни пререкания с клиенти - просто научете закона. Така успешно ще контрирате неоснователни забележки. А колкото до салатата - като служител в магазин трябва да преглътнете факта, че клиентът има право да прави забележки и да изказва мнение относно всичко, което се продава, относно обслужването и всичко, което по някакъв начин го засяга като потребител.

[suzana]

Що за хора сте Вие? Четя този форум и се хващам за главата.Вие сами търсите поводи за разправии.И аз съм потребител,но никога не съм имала проблеми.Относно това,защо приемам нещата лично:Не може аз да казвам\"ДОБЪР ДЕН\", а отсреща да ми отговарят\"АМА ДА ТИ ЕБА МАЙКАТА ДЕЙСТВАЙ ПО ЖИВО И КАТО МИ СЕ УСМИХВАШ ДА НЕ МИСЛИШ ЧЕ МИ СВАЛЯШ ЗВЕЗДИ\".Какви са моите права в този случай и къде мога да ги потърся?По това,което чета си мисля,че и Вие правите същото като гореспоменатия\"УВАЖАВАН КЛИЕНТ\".Ще кажете\"На тебе за това ти плащат\"-НЕ, на мен ми плащат да съм любезна и аз си гледам работата доста отговорно и внимавам във всеки един момент каква ще е моята реакция,но в този случай как трябваше да реагирам.Замълчах,продължих работата си и след този клиент помолих някой да ме замести,влязох в съблекалните и доста си поплаках за грубото отношение,което по никакъв повод не заслужавах.Това се случва постоянно.Замислете се малко,това може и на вашата дъщеря или внучка да се случи.Това по никакъв повод не може да оспорите и ако го ноправите това ще бъде доказателство за мен,че тук няма хора,а някъкви чудовища.

[Ирина Марудина]

suzana,
трябва ли заради безпочвеното грубо отношение на един клиент (като описания от вас), да страдат и клиенти, които се оплакват за нещо напълно основателно? Замислете се - и на вашата дъщеря или внучка може да й се случи да попадне на развалена стока или да си е приготвила точна сума, а да бъде унижена на касата, защото се е оказало, че магазинът е сбъркал цената!

[Асен Ненов]

suzana,

Моето мнение е, че клиента, както и търговеца трябва да спазва определени правила. Не може да си невъзпитан простак и понеже \"клиента винаги бил прав\" да се гавриш с човека зад щанда. Това според мен е ясно на всички и спор няма.

Но има и друга гледна точка, \"човека зад щанда\", освен човек е и юридическото лице - търговец, т.е. той го представлява в случая. И когато той пък почне да се гаври с потребителя става въпрос не за емоции, а вече за конкретни загубени суми.

Затова според мен, ако има уважение от двете страни, ще има и успешен пазар, ако няма - всички ще са недоволни - търговеца ще псува клиентите, които му носят пари, а потребителя ще ругае търговеца, от който така или иначе купува стоки.

[suzana]

Ето това исках да разберете за което искрено Ви благодаря!

[korny]

Съгласна съм с мненията на всички, но не мога да се съглася със Сузана, че и тя като служител в подобен магазин е изпитала какво ли не на гърба си от невъзпитани клиенти, и това е повод на клиента да се гледа с лошо око. Аз самата работя в сверата на услугите - повярвайте ми какви ли не клиенти се обаждат в офиса, с претенции и отношение, което няма да разказвам, но уви аз работя в тази фирма съсвсем доброволно и не бих си позволила лукса да противореча на клиент, а какво ли пък остава да го нагрубя или обидя. Така, че ако смятам, че работата не ми носи удовлетворение и се изнервям от всеки клиент - потърсил правото си да получава качество срещу парите си, бих напуснала. Но не се замисляте върху това, че след като един човек е напуснал работното си място в края на един изтощителен и за него ден идва ред на това - той да бъде Клиент, където и да е, и той да получи това, което цял ден е давал - а именно професионализъм и добро отношение. И тук идва неминуемо въпроса - Защо да не не изискваме от другите да бъдат професионалисти на работното си място, така както ние сме. Смятам, че е малко неуместно да говорим за лични чуства когато става въпрос за на начина, по-който упражняваме професията си. Още повече, че имиджа на един търговец се гради и от отношението към клинтите.

[suzana]

Напротив,не гледам на клиента с лошо око,защото има и такива клиенти,които не ми се е искало да си тръгват и дори сме се шегували с колежките\"даи боже на всеки такъв клиент\".Все още се намира по някой възпитан човек.Искам също да ти кажа,че никога до сега не съм си позволявала да реагирам лошо или да правя физиономии и винаги когато ми кажат нещо подобно аз се усмихвам широко и това още повече ги влудява.Какво означава това-че може би е трябвало да реагирам както те са очаквали и да се развихри скандал.Уви не  е ставало.И това,че един го е направил не означава,че и тези след него ще го направят,напротив дори се намесват.Максимата\"Прояви уважение за да те уважават\" е за всички.Днес ме наругае,а утре го няма,но обидата остава.

[Irina]

обслужването

[Irina]

здравейте мили дами,
аз съм човек който професионално се занимава с обслужването във вериги за хранителни стоки. По повод на докторската ми дисертация за \"Управление на търговска верига\" съм написала доста за това как персонала трябва да бъде обучен за да посреща клиентите. Вярно е, че супермаркетите са на самообслужване и клиентите имат преки взаимоотношения главно с касиерите. Последните са най-ниското ниво във фирмената йерархия и съответно най-ниско платени. Труден въпрос е как да ги мотивираме.
Изненадва ме факта, че във форумите се пише надълго и нашироко за лошото обслужване във веригите. Когато създадох анкета за потребителската удовлетвореност от вериги за хранителни стоки и оставих отворени въпроси за трудностите при пазаруване, много респонденти се зтрудняват и дори не отговарят. Така няма как да се обобщи информация, която да рефлектира върху мениджърски решения.
Ако е удобно, бих искала да ви помоля да станете респонденти на това важно за мен изследване, с което бих искала да допринеса за повишаване качеството на обслужване в търговските обекти.